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微商如何维护与老客户之间的关系?

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来源: 2016-9-1 13:29:58 显示全部楼层 |阅读模式
阿里云双11新人礼包
我们知道,要想把生意做好做强最基本的就是开发新客户、维护老客户。而且维护老客户要比开发新客户要重要的多。
因为把老客户维护好了,不用我们传播,老客户都会主动的帮我们传播。那么做为微商,我们应该怎么维护好老客户,让他们成为我的SVIP呢?
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我们先想个问题,是什么原因让老客户跑去了别人那里买东西?
也许有些人会说:很多顾客都是没有任何征兆的离去,没有给我们任何留住他们的机会!所以,不知道的大概原因就是顾客没有反映了?那这样的话是不是要反思我们关于客户投诉这方面做的不够呢?因为只要顾客还愿意说出意见,就证明他们还没有离开!

具体要怎么做呢?
1、想留住老客户,要先明确客户的需求
(1)给老客户更多优惠措施,如折扣、赠品等,而且经常和客户沟通交流,保持良好融洽的关系以及和睦的气氛。
(2)特殊顾客特殊对待,根据80/20原则,密切关注高价值的客户,保证他们可以获得应得的特殊服务和待遇,使他们成为你的忠诚客户。

2、将服务理念真正的深植心中
在自己的团队对顾客满意度加以讨论,结合实际实例学习讨论。平时的工作中多征求顾客反馈意见,将顾客满意度作为大家业绩评估。将服务的理念深植我们心中。时刻谨记服务也是一种营销!

3、积极建立与老顾客情感联系渠道
一些实体店在注册会员的时候一般都会留下顾客简单信息。这看似特别简单的信息完全可以表达对老顾客的关爱哦!比如可以经常性的打电话问候关心客户、赠送纪念品来表达对老顾客的关爱。用感性的行动和语言感动客户。

4、感同身受去关心顾客购买的商品和服务
顾客下单后及时发货,拍下快递单或者把单号发给顾客,并再次告诉顾客使用的注意事项、存放的方法,要向其保证我们对她们提出的问题会及时回应。
购买关系发生之后,我们也不能就此了事,要适当给顾客打个电话,询问一下顾客对产品是否满意,使用中方是否出现问题等等,关心是最具人情味的促销手段。

5、站在顾客的角度来看你的产品和营销
可以邀请顾客在微信群里讨论,听听来自顾客的评论,所有的好话坏话要比你展示图表更有效。
尽可能的提供一个独特的,能让人记住的产品或服务。这样有可能,就因为个别化、甚至个人定制服务,顾客与商家之间就建立了一种伙伴关系。

6、及时有效解决问题
这其实是一个关键,客户投诉的时候,千万不要觉得麻烦,因为及时有效的去解决每一个问题,这样顾客才会看到你的态度。
做微商的时候,有些货总会有些问题的,这时候有些客户就会急冲冲的过来找你解决,如果你安抚好了,那还没事,可是客户一直在找你,一直不予理睬,这样真的是把自己的客户往外推啊。

7、定期回访客户
做过销售的客服都知道,定期回访客户是必定要做的一件事情,为二次营销做好铺垫,大家都知道,维护一个老客户的成本远远低于开发一个新客户的成本。那么要怎么回访呢?
定期回访客户,首先要做的第一点,做好分类标签,咨询过,已买,觉得价格高了,这些做好标签。买过东西的备注前面加大写的B,咨询过的就加A,这样在看看当时备注的标签,这样就很轻而易举了。
建议不要凭着模糊的记忆就开展你要问的问题,先去看好这个老客户之前在你这里买了多少东西,语气是怎么样的,好说还是比较强硬一些的,因为有了之前的聊天,这样你能更好的继续开展工作。

了解好上述信息后,就可以询问,最近用的产品怎么样啊,还可以吗?效果怎么样?因为有了之前的记录,你可以看到他是何时购买的,购买了多少?然后根据自己的产品的使用周期做好二次销售的铺垫。除此之外,平时都在朋友圈多留意客户的朋友圈的动态,给她们点赞评论,增加印象,让客户知道你时刻在关注她,关心她,增加与粉丝的粘度和信任感。
回访老客户的目的是为了增加二次成交的概率,同时也能获得自家东西的一些反馈,服务做好了,更是有利于客户帮助我们去进行口碑传播呢!

那么,如果客户出现不满意我们要怎么做呢?
1、要学会倾听。
让顾客把自己的不满全部说出来,说出来后要记得找到他不满的重点,找到重点之后事情就好解决了。
2、学会沟通。
站在顾客的角度进行交流,稳住顾客的情绪,不能把矛盾更激化,不能你比客户的情绪更激动。
3、分析问题。
复述顾客的问题,分析事情的起因。并表明要帮其解决问题的真诚愿望。
4、真诚的道歉。
无论对或错都要道歉。发自内心的对给顾客造成的不便道歉。真诚可以解决80%以上的事情。
5、处理问题。
根据问题提出公平的化解方案。
6、补偿。
针对造成的不便或伤害给予顾客一些具有附加值的补偿。比如:送小礼物。
7、结果。
询问顾客解决的办法是否满意。如果不满意,拿出最终意见当场解决。问题解决后,不要忘记感谢她提出的宝贵意见可以使我们为顾客提供更加完美的服务。

以上几点就是如何维护老客户之间的纽带,用好了,就是你的忠实客户。

当然也不是每个人都是一样的,你也要看客户的态度是怎么样的,如果是一些纯属来找事的人的话,只能是慢慢跟他周旋着,等他气消了再慢慢跟他讲,这样会更好哦。最主要的一件事情是,先安抚好客户的情绪是最关键的。

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